sábado, 26 de outubro de 2013
COMO TER UM BOM RELACIONAMENTO EM EQUIPE!
O relacionamento interpessoal é a interação de duas ou mais pessoas e está ligado intimamente com a forma como que cada uma percebe, sente e age perante a outra.
O relacionamento entre as pessoas é a mais primitiva forma de convivência e de comunicação, no entanto, apesar dessas duas características terem evoluído ao longo da existência da espécie humana, o relacionamento interpessoal ainda encontra muitas dificuldades que tornam a vida do ser humano mais difícil, parecendo muitas vezes, estar andando no sentido contrário da evolução.
Simples aspectos de um tratamento como um bom dia, um obrigado, ou ainda um mero sorriso para muitas pessoas é difícil por em prática. E são justamente essas pessoas que mais falam em “exigir respeito”, sem, muitas vezes lembrar que respeito é conquistado. Como se conquista respeito? Se dando!
A mais simples forma de se exigir respeito, é se dando, eis que ao se tratar bem uma pessoa, sendo gentil, cordial e sincero, dispensando um tratamento além daquele que se está acostumado a receber, certamente, daquele indivíduo do qual está recebendo gentileza e cordialidade de forma sincera, certamente não mais será necessário “exigir” o respeito, pois ele sem sombra de dúvidas o dará! Quem sabe, além disso, usará do exemplo obtido para também assim tratar as outras pessoas com as quais se relaciona.
Para se poder tratar bem alguém, inicialmente vale mencionar algumas situações, como por exemplo: A pessoa não deve se expor, falando muito em si, tentando passar informações sobre si, pois assim, estará agindo como o centro das atenções, deixando passar uma impressão de que é o melhor, no entanto, sendo humilde, educado, ponderado e sabendo ouvir que é umas das maiores virtudes que se possa ter, certamente todas as características pessoais serão interpretadas pela outra pessoa sem que se diga uma palavra a esse respeito.
Deve-se agir de forma não interessada em passar para os outros que o que se faz custa um enorme esforço, pois isso é constatado por quem está próximo. Falando sobre os feitos e as conquistas, pode custar a falta de respeito, pois isso leva o ouvinte a interpretar que se pretende deixá-lo em uma condição inferior, por não ter as mesmas ações, assim, interessante que se as enumere rápida e cautelosamente, se for questionado.
Elogiar com sinceridade e economizar as críticas são fatores determinantes também, pois é natural do ser humano, gostar de ser reconhecido em suas atitudes, no entanto, sabe o que é certo e errado, e não gosta de ficar ouvindo sobre seus erros, pois a resposta logo vem “errar é humano!” E não é se fazendo lembrar de erros que se terá um bom relacionamento, pelo contrário.
Saber tratar cada pessoa da forma que ela mais gosta. Cada um tem um estilo, um comportamento, uma forma de ser tratado. Dessa maneira, já se constata que não é possível se tratar todos da mesma forma, sendo necessário entender a característica de cada um, para então poder lhe tratar melhor, e o resultado disso é surpreendente, pois se obtém um tratamento esplendoroso, mesmo de quem não sabe tratar bem.
Um fator de elevada importância, igualmente, é o nome das pessoas, portanto, saber e usar no tratamento é necessário e adequado. De que vale um bom tratamento, sem que se possa chamar alguém pelo seu próprio nome? Isso faz parte do bom relacionamento, seja ele profissional, amistoso, eventual, ocasional.
Deve-se ter a sensibilidade para se perceber a hora para determinados comportamentos, para não agir equivocadamente com intimidade ou com excesso de formalidade, afinal de contas, ninguém gosta de ser tratado de uma forma ou de outra senão o for adequadamente.
Reconhecendo erros, evita que alguém o faça. Tentando esquivar-se do erro que cometeu é a forma mais forte de dar-lhes cada vez mais ênfase. Muito mais sincero e adequado lembrar dos erros, antes que alguém o faça, e pedir as desculpas no momento certo, reconhecendo e propondo-se a não mais cometê-los fará com que eles passem totalmente despercebidos.
O carinho com os que menos esperam é fundamental. As pessoas que mais são duras e carrancudas e menos educadas, são as que mais precisam de carinho, pois o são porque nunca ou pouco receberam. A razão de uma pessoa não por em prática determinada ação, na maioria das vezes é por desconhecimento, sendo isso exatamente o que fundamenta a falta de educação daquele que não a recebeu. Portanto, saber constatar e tratar essa pessoa com a educação que ela não oferece, certamente ecoará aos ouvidos dela, que certamente estará recebendo uma grande contribuição, pois se ela não teve, está tendo por quem a trata bem, sutilmente.
O respeito pelos mais velhos é a coisa que todo pai ensina ao seu filho, mas que este logo esquece, ou melhor, tenta esquecer, isso porque se preocupa muito mais em saber quais os seus direitos e em “exigir respeito”! Respeitar os mais velhos é uma das grandes ações comportamentais de um ser, pois se está demonstrando inconscientemente uma boa formação familiar e respeitando quem chegou primeiro e, além disso, e sobre tudo, se dando aquilo que muitos esquecem de dar: “ao respeito”.
Uma das grandes ferramentas de um bom relacionamento, também, é o sorriso, pois ele, quando usado de forma sincera e oportuna, pode dizer mais que mil palavras, pois o corpo fala! A expressão corporal é muito maior que a expressão verbal. Deixar o sorriso fluir é ser transparente em seus sentimentos, e assim, sem sombra de dúvidas se está reconhecendo o esforço do próximo em lhe tratar bem.
Antes de criticar ou reclamar de alguém, deve-se fazer uma auto-análise, tentando identificar qual a própria atitude que levou esse alguém a agir dessa ou daquela forma. Assim, tentando identificar qual o próprio erro, irá facilitar a boa atitude de alguém para que ele mesmo reconheça o que fez e que faça o que acha certo fazer, reconhecendo e se desculpando, enquanto que as acusações geram apenas dissabores, sem que nada se mude.
Para se ter um bom relacionamento, necessário que uma das pessoas desse relacionamento tenha conhecimento sobre a melhor forma de se tratar alguém para poder proporcionar a ocorrência desde uma agradável conversa até uma eterna convivência e se mesmo tendo conhecimento sobre as formas de se ter um bom relacionamento interpessoal e não se colocar em prática, muito fácil torna-se imaginar que muito menos que não tem tal sabedoria, não o fará! Assim, deixará a conversa de ser agradável e a convivência de ser eterna!
Assim, não basta saber como se faz para se extrair do próximo um respeito, um bom tratamento, uma educação, uma cordialidade, pois interessante que se coloque antes em prática, pois assim se está efetivamente agindo com todas essas características e extraindo do próximo, senão imediato, mas ao longo do tempo, a mesma forma de tratamento.
É por essa razão que se diz que o mundo é dos humildes, pois todo aquele que se diz avantajado e que pensa que é superior ao outro, é justamente quem mais sofre, por não receber esse tratamento, ao menos sincero, pois não o pratica. Todas as boas ações de uma pessoa, certamente lhe rendem também boas ações. Não existe espaço para quem pretende “exigir respeito”, mas existe muito respeito para quem o dá! E a razão para a existência de um bom relacionamento interpessoal é a prática desses elementos por quem tem conhecimento sobre o que aqui está escrito, pois quem não tem, não o usará, terminando uma conversa em uma situação desagradável, uma amizade em ódio, que sempre ao contrário de se resolver uma situação, se cria outro problema.
A experiência do bom tratamento é fantástica! Tratando bem as pessoas que estão ao redor faz com que o meio se torne mais agradável e que situações jamais esperadas aconteçam especialmente com quem está acostumado a tratamentos mais hostis. Dar um bom dia com ênfase a alguém que não o recebe há meses ou anos, pode-se até não se obter uma resposta no primeiro dia, no entanto ao passar do tempo, facilmente se constata que aquele indivíduo passou a agir da mesma forma, que além de passar a responder, passou também a desejar um bom dia com ênfase aos seus.
Dispensar atenção àqueles que não a tem, seja por uma situação profissional, por estar nos bastidores, por estar em uma posição que ninguém lhe reconheça pode render frutos tanto para quem está sendo bem tratado como para quem está dando a referida atenção, que jamais serão esquecidos.
Afinal, quem não gosta de ser bem tratado? Assim, partindo dessa premissa pode-se ter certeza de que mesmo quem não age dessa forma, prima pelo bom tratamento.
Fazendo uma experiência, pedindo licença, reconhecendo as boas atitudes com elogios sinceros, agindo com indiferença com os desvios de comportamentos, agindo com educação com os deseducados, com elegância os deselegantes, com gentileza e cordialidades com àqueles que não o são gentis e cordiais, pode nos primeiros momentos não surtir efeitos, no entanto a reiteração dessa prática fará com que o deseducado passe a ter um pouco mais de educação, que o deselegante passe a ser elegante, gentil e cordial, isso porque quando se convive se aprende e pode ser que não seja dito, mas certamente aquele que assim agir será reconhecido como quem leciona boas maneiras e detentor do maior respeito.
É imprescindível colocar-se no lugar do outro, entendendo-o para melhor lhe tratar.
O relacionamento interpessoal, muitas vezes é usado e praticado apenas no trabalho, no entanto, ele está presente em todos os momentos de uma vida, seja com amizade, com cônjuge, com filhos, pais, enfim, com qualquer pessoa que se estabeleça um contato, seja até por meios digitais.
É importante também se ter a sensibilidade e a capacidade de entender aos próprios sentimentos, emoções, auto estima, percepções, pois assim poderá de forma mais fácil, se entender os sentimentos do outro, podendo, com isso, dispor de uma melhor forma de tratamento, pois cada situação exige uma forma de tratar. A arte de bem relacionar-se é a mesma de gerir os sentimentos dos outros e para isso, deve-se ter autocontrole e empatia. Autocontrole para saber encarar cada situação com a necessária ação e empatia para, se colocando no lugar do outro, oferecer exatamente o que se espera receber.
Assim diz Albert Einstein – “A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original”
O respeito não custa nada para quem dá e vale muito para quem recebe!
Dale Carnegie em seu livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” apresenta princípios fundamentais para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal:
MOSTRE INTERESSE PELAS PESSOAS;
SORRIA;
LEMBRE-SE DO NOME DAS PESSOAS;
SEJA UM BOM OUVINTE;
FALE SOBRE O QUE INTERESSA A OUTRA PESSOA;
FAÇA AS PESSOAS SE SENTIREM IMPORTANTES;
RECONHEÇA SEU ERRO; NÃO IMPORTA OPINIÕES, ENVOLVA AS PESSOAS;
VEJA AS COISAS DO PONTO DE VISTA DAS OUTRAS PESSOAS;
ELOGIE AS PESSOAS;
NÃO CRITIQUE OS ERROS, VALORIZE OS ACERTOS;
CRITIQUE AS AÇÕES , NÃO AS PESSOAS.
De acordo com Stephen Covey: “Capacidade inerente de escolher, desenvolver uma visão para nós mesmos, reescrever nossa vida, iniciar um novo hábito ou abandonar um antigo, perdoar alguém, pedir desculpas, fazer uma promessa e depois mantê-la, em qualquer área da vida é, sempre foi e sempre será um momento de verdade para cada um”.
Então, primordialmente é preciso ter percepção para tudo que está à volta para que se possa entender bem as situações e as pessoas, para então poder dedicar uma melhor maneira de tratar com tudo isso, sem que se tenha uma visão individualizada, mas tendo uma abrangência holística, de um todo, pois tudo nessa vida está interligado, tanto que um dia ruim pode refletir no comportamento com a família e uma situação familiar pode impedir o rendimento produtivo no trabalho ou nos estudos. O que se deve fazer é tentar entender as pessoas e não esperar ser entendido, é tentar descobrir qual a melhor forma de tratar alguém e não dizer como quer ser tratado, é agir educadamente, cordialmente, gentilmente e na prática, isso significa dar a vez, ceder a cadeira, juntar o que caiu, agradecer, oferecer ajuda, enfim, tratar bem o próximo e com isso o resultado é brilhante, basta tentar! O reconhecimento, o respeito, a educação, a gentileza volta, tudo da mesma forma que foi oferecido, sem precisar “exigir respeito”! As pessoas não são erradas por cometerem erros, no entanto, se foram criadas em um meio hostil, com toda certeza necessitam de aprendizado, mas não é hostilizando quem hostiliza que se consegue ensinar! Aquele que mais dispensa um mau tratamento ao outro, é o que mais precisa ser bem tratado, pois assim, estará aprendendo. Todas as pessoas são vítimas e culpados. Vitimas por terem sido criadas em um ambiente do qual não se poderia mudar, mas culpadas por após aprenderem o bom tratamento não colocá-lo em prática!
Essa é a razão pela qual existe a máxima que diz “é dando que se recebe”, então antes de esperar que seja respeitado, deve-se oferecer respeito, assim, as pessoas que estão ao redor “aparentemente” irão melhorar, no entanto, foi quem doou e quem educadamente tratou quem proporcionou esse novo ambiente.
segunda-feira, 23 de janeiro de 2012
SERÁ QUE DOS NOSSOS SONHOS PODEMOS RECARREGAR.?
O que fazer com que está na cabeça no pensamento, e de repente só passamos pro papel e não damos continuidade. Não, esperem um pouco será que este sonho pode se tornar realidade? Será que com sonhos podemos mesmo recarregar nossa energia que por ventura pode estar vazia? SIM NÓS PODEMOS.
Estamos sempre esperando uma resposta e um condicionamento positivo perante as coisas, o que fazer quando não temos nada nenhuma prespectiva de vida , só sonho e sonho? SONHAMOS MAS REALIZAMOS... O que quero dizer é que tem muitas pessoas com uma prespectiva de vida e de negócio que deixam só na cabeça , malemal passam pra papel e tem medo de encarar uma situação, claro todo mundo tem medo do desconhecido, mas o que as pessoas precisam é de coragem pra encarar um desafio, sem desafio não vivemos, ai não podemos sonhar mesmo. Se cada pessoa que tem uma idéia de construção material, algum negócio colocasse em prática quantos desempregados iam ter oportunidade de trabalhar, vamos sonhar mais alto do que o normal, todo mundo consegue é só querer,vamos batalhar pelo que queremos, erguer a cabeça faz bem e não é sinal de ambição e sim de força e poder, força para poder proseguir e poder de realizar o sonho. Essa é minha dica do dia.
Abraço a todos!!!
Estamos sempre esperando uma resposta e um condicionamento positivo perante as coisas, o que fazer quando não temos nada nenhuma prespectiva de vida , só sonho e sonho? SONHAMOS MAS REALIZAMOS... O que quero dizer é que tem muitas pessoas com uma prespectiva de vida e de negócio que deixam só na cabeça , malemal passam pra papel e tem medo de encarar uma situação, claro todo mundo tem medo do desconhecido, mas o que as pessoas precisam é de coragem pra encarar um desafio, sem desafio não vivemos, ai não podemos sonhar mesmo. Se cada pessoa que tem uma idéia de construção material, algum negócio colocasse em prática quantos desempregados iam ter oportunidade de trabalhar, vamos sonhar mais alto do que o normal, todo mundo consegue é só querer,vamos batalhar pelo que queremos, erguer a cabeça faz bem e não é sinal de ambição e sim de força e poder, força para poder proseguir e poder de realizar o sonho. Essa é minha dica do dia.
Abraço a todos!!!
domingo, 6 de fevereiro de 2011
O QUE É BRAINSTORMING E COMO USÁ-LO.
O brainstorming literalmente "tempestade cerebral" ou TEMPESTADE DE IDÉIAS, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma actividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo "CRIATIVIDADE EM EQUIPE" colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados.
Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas - de duas até dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade, gerando assim ideias inovadoras que levem o projeto adiante.
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a "tempestade de ideias" que se forma ao longo do processo de sugestões e discussões. Nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas as ideias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwriting, que constitui-se na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo de brainstorming, em uma reunião com alguns participantes da sessão de brainstorming, e assim evoluindo as ideias até a chegada da solução efetiva.
Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples, o brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais como educação, negócios, informática, Internet e outras situações mais técnicas.
Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas - de duas até dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade, gerando assim ideias inovadoras que levem o projeto adiante.
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a "tempestade de ideias" que se forma ao longo do processo de sugestões e discussões. Nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas as ideias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwriting, que constitui-se na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo de brainstorming, em uma reunião com alguns participantes da sessão de brainstorming, e assim evoluindo as ideias até a chegada da solução efetiva.
Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples, o brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais como educação, negócios, informática, Internet e outras situações mais técnicas.
domingo, 3 de janeiro de 2010
VOLTANDO!!!
DESCULPE AMIGOS POR NÃO POSTAR MAIS ASSUNTOS SOBRE O SISTEMA DE QUALIDADE TOTAL, MAS AGORA ESTOU DE VOLTA E LOGO VAMOS TER NOVIDADES NESTE RAMO ADMINISTRATIVO....
ABRAÇO...
E UMA ÓTIMA ENTRADA DE ANO..
ABRAÇO...
E UMA ÓTIMA ENTRADA DE ANO..
sábado, 23 de maio de 2009
ISO 9001
PASSOS PARA DEFINIR E VERIFICAR A RAIZ DO PROBLEMA:
Defina a Causa Raiz, respondendo o “por que” tantas vezes quanto for necessário.
Usualmente há dois tipos de causas:
Causa Específica
Aquela que gera o problema
Causa Sistemática
Provocada pelo desenho do produto/processo de manufatura que permita sua ocorrência.
ENCONTRAR A RAIZ DE UM PROBLEMA
É definir o problema e suas causas principais, e para isto é necessário fazer uso da experiência/conhecimentos técnicos.
Usar todo tipo de ajuda para pensar, especialmente o “Brainstorming”.
Em alguns casos, a equipe de trabalho poderá desenvolver um diagrama de causa e efeito para identificar a causa raiz.
IDENTIFICAÇÕES DE POSSÍVEIS ALTERAÇÕES:Quando surgem os problemas, é porque alguma coisa mudou. Sendo assim, avaliar e busca a causa real é buscar estas mudanças. Gerar um relatório de perguntas avaliando todo este processo.
Que mudanças ocorreram na Fábrica/Escritório?
Quais são os novos fornecedores?
Há algum funcionário novo no processo?
Foi empregado algum novo material?
Houve mudanças na atitude do processo?
Houve mudanças no meio ambiente quando ocorreu o problema?
Está registrada a data de fabricação do elemento defeituoso?
Existiu sempre a não conformidade? Caso positivo, por que só foi apontado agora? O problema é correto?
Existem novas máquinas ou equipamentos?
Recoletar dados, listar as mudanças que se conhecem.
A lista das mudanças observadas é um guia para identificar as causas que podem ter gerado o problema.
Perguntar-se a cada diferença - Indica alguma mudança?
Nem todas as mudanças geram problemas, mas todos os problemas são gerados por mudanças.
DETERMINAR CAUSAS PROVÁVEIS:
Pode-se construir um diagrama de causa e efeito.
Consultar um especialista quando for necessário.
Empregar os conhecimentos da equipe de trabalho.
Estabelecer prioridades para a investigação das causas.
Dividir a equipe para o seguimento das diferentes causas prováveis.
SELECIONAR A CAUSA MAIS PROVÁVEL
Experimentar cada causa com respeito a descrição do problema.
Selecionar a(s) mais provável(is) como as únicas que possam explicar o “é” ou “não é” e todos os fatores da descrição do problema.
Se for possível, reproduzir o problema por meio de simulação.
Usar todo tipo de ajuda para pensar, especialmente o “Brainstorming”.
Em algumas das seções, a equipe de trabalho poderá desenvolver um diagrama de causa e efeito.
AVALIAÇÃO DA CAUSA DA RAIZ
Verificar se a causa selecionada reproduz o motivo do erro.
A informação estatística confirma que se trata de Causa Raiz?
Se a Causa Raiz não se verifica:
1) Continuar a investigação com outras causas prováveis.
2) Voltar a descrição do problema.
Se a Causa Raiz é verificada, desenvolver possíveis ações corretivas permanentes e selecionar a mais conveniente.
Ferramentas que podem ser utilizadas na identificação.
a) Brainstorming.
b) Diagrama de Causa e Efeito.
c) Folhas de Coleta da Dados.
d) Diagramas de Decisão.
e) Diagramas de Pareto.
f) Estudos de Atitude.
INTRUÇÃO DE TRABALHO EM FLUXOGRAMA
Um Fluxograma de Processo é uma das maneiras mais eficazes de apresentar uma Instrução de Trabalho (IT), que quando desenvolvida em texto, geralmente ocupa várias páginas. Para o exemplo que vou mostrar agora, antes eu tinha um documento com cinco páginas. O fluxograma desenvolvido mostra com mais clareza como flui o processo, facilita o treinamento de novos integrantes do CQ e ocupa apenas uma página. É uma IT sobre “Tratamento de Não Conformidades e Ações Corretivas/Preventivas”, que orienta como utilizar o formulário de NC/Ações . É um processo relativamente complexo, executado em etapas e que passa por várias pessoas (nem sempre as mesmas) até sua finalização.
Para conseguir esse resultado utilizei um fluxograma onde as atividades são acompanhadas de balões explicativos, um recurso útil para incluir mais informação nos pontos exatos onde ela for necessária. Além disso, existem atividades paralelas decorrentes do processo, mas que não ocorrem precisamente no mesmo tempo dos eventos. Para resolver isso graficamente, elas foram apresentadas num quadro destacado, como se fossem parte de um outro processo, mas não são. Apenas ocorrem num tempo diferente.
Como fazer a transição do texto para o fluxograma?
1 – Primeiro é preciso ler de uma forma analítica a IT, identificando o passo a passo do processo. Sugiro uma leitura integral do documento, depois uma outra, quando se irá destacando as atividades com um marca-texto. Marque tudo que refletir uma ação em uma cor. Informações importantes em outra.
2 – Agora é hora de transpor as atividades para um rascunho do fluxograma. É um rascunho mesmo! Faça a mão livre em folhas A4 lisas, quadriculadas, o que preferir. Por enquanto ignore as informações importantes que destacou, foque apenas nas ações e na seqüência em que acontecem.
3 – Verifique se não esqueceu nada, se não deixou nenhum detalhe importante para trás. Se estiver tudo OK, é hora de colocar os balões com as informações necessárias em cada etapa que for preciso.
4 – Faça uma análise crítica do resultado até aqui. A idéia é não deixar de fora nada que for importante, mas também é preciso evitar o excesso de dados. Se tiver algo dispensável, muito óbvio ou irrelevante (geralmente é nos balões que abusamos um pouco) tente ver como fica o quadro sem esses dados. Se não perder o sentido em nenhuma etapa, aquela informação não fará falta alguma!
5 – Passe a limpo o fluxograma. Ele poderá ocupar uma ou duas folhas, dependendo da complexidade. Não tente colocar tudo em uma única folha, a não ser que dê! Não é pecado nenhum usar mais que uma folha e, fique tranqüilo, você não será excomungado se seu fluxograma ocupar mais espaço…
6 – Apresente para as pessoas que desenvolvem a atividade e explique. São elas que poderão apontar eventuais falhas. Se for preciso, corrija antes de emitir a versão oficial.
8 PASSOS PARA A SOLUÇÃO DO PROBLEMA
1. UTILIZAR ABORDAGEM POR EQUIPE
Se necessário, estabelecer um pequeno grupo de pessoas com conhecimento do processo/produto, alocar tempo, autoridade e experiência nas disciplinas técnicas requeridas para resolver o problema e implementar ações corretivas. O grupo deve ter um líder escolhido.
2. DESCREVER O PROBLEMA
Especificar o problema interno/externo do cliente através da identificação em termos quantificáveis de quem, que, quando, onde, por que, como e quantos para o problema.
3. IMPLEMENTAR E COMPROVAR AS AÇÕES DE CONTENÇÃODefinir e implementar ações de retenção para isolar o EFEITO do problema de qualquer cliente interno/externo até que a ação corretiva esteja implementada. Comprovar a efetividade da ação de retenção.
4. DEFINIR E COMPROVAR AS CAUSAS REAIS (ORIGEM)Identificar todas as causas potenciais que poderiam explicar porque o problema ocorreu. Isolar e comprovar a causa real testando cada causa potencial contra a descrição do problema e os dados de teste. Identificar ações corretivas alternativas para eliminar a causa real.
5. COMPROVAR AS AÇÕES CORRETIVAS
Através de programas de teste de pré-produção, confirmar quantitativamente que as ações corretivas escolhidas resolverão o problema para o cliente, e que não causarão efeitos colaterais indesejáveis. Se necessário, definir ações para acontecimento imprevisto, baseado na avaliação de risco.
6. IMPLEMENTAR AÇÕES CORRETIVAS PERMANENTES
Definir e implementar as melhores ações corretivas permanentes.Escolher os controles contínuos para garantir que a causa real foi eliminada. Uma vez em produção, monitorar os efeitos a longo prazo, e implementar ações para os imprevistos, se necessário.
7. PREVENIR REINCIDÊNCIAModificar os sistemas de gerenciamento, sistemas operacionais, métodos e procedimentos para prevenir reincidência deste e de outros problemas similares.
8. CONGRATULAR SUA EQUIPE
Reconhecer os esforços coletivos da equipe.
ISO NO PROCESSO DE MANUTENÇÃO
A área de manutenção parece a primeira vista não ser afetada pela ISO 9001, porém sua boa atuação é imprescindível para a Qualidade, como importante processo de apoio. Afinal, áreas como infra-estrutura, produção, logística, (para citar algumas) dependem volta e meia de auxílio da manutenção em seus processos!
Como se encaixa a Manutenção dentro dessa nova versão? Na versão 1994 havia no 4.9 g) um comentário rápido que nos dava a idéia de que deveria existir algo sobre manutenção, mas nem na versão 2000 e na 2008 entendi algo sobre essa parte tão importante. Pois Manutenção não é só realizar a corretiva, os Planos de Manutenção Preventiva ou se for o caso implementação de TPM, mas a Manutenção pode ajudar e muito a Organização se ela for realizada com um bom Planejamento e Metodologia.” ...
Afirmando,manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto trás implicitamente a necessidade de que tudo deverá estar funcionando bem para que a organização seja capaz de atender seus clientes!
Logo após vemos equipamento adequado, o que pode ser interpretado como maquinário, hardware, etc em plena condição de operação. E como manter nossos equipamentos sempre adequados sem uma manutenção preventiva, corretiva, ou seja, sem a atuação do processo de Manutenção?
Por aprovação de equipamento, normalmente não seria considerada a Manutenção. Mas seu apoio está intrínseco da mesma forma. Ao menos essa é a minha opinião... Ou podemos aprovar um equipamento em mal estado de conservação, mesmo sua aplicação sendo adequada ao processo? Cabe um exemplo. Quero escrever um livro, portanto atualmente o equipamento adequado é um computador, preferencialmente um note-book. Eu tenho o computador, porém a tecla “O” do teclado na_ está funci_nando bem, às vezes falha... Poss_ aprová-l_ para _ pr_cesso de pr_duzir um livro?
O que pode ser abordado em uma auditoria na Manutenção?
Provavelmente seria verificada a relação do processo com os outros que tenham dependência dele, prazo e efetividade do atendimento, programa de manutenção preventiva, infra-estrutura do setor, gestão do processo... Isso dá uma idéia de que ali pode ser executada uma auditoria muito rica e proveitosa para a organização e para encontrarmos oportunidades de melhoria que afetarão diretamente aos processos de produção, já que um bom desempenho da Manutenção oferece menos tempo de parada das máquinas, menos defeitos no produto por falha do equipamento, daí mais produção, mais lucro, mais capacidade de atender bem ao cliente...
Esta interpretação obriga a que a organização possua um setor de Manutenção?
– Não. Ela pode perfeitamente ser terceirizada, mas que fique claro sua importância e influência em outras áreas, para que não corra o risco de lhe darem menos valor do que ela merece!
TIPOS DE ORGANOGRAMA
Seu Organograma representa fielmente sua organização?
Um dos componentes da maioria dos Manuais da Qualidade, o Organograma é uma representação gráfica da estrutura hierárquica da empresa. Pode ter várias formas, desde a mais comum, conhecida como organograma tradicional, até formas bem pouco usuais, como uma flor.
Em 1856, Daniel C. McCallum, um superintendente da York and Erie Railroad Company (EUA), usou organogramas para mostrar a aplicação da Administração Sistemática em ferrovias. As ferrovias eram empreendimentos complexos e muito caros, assim exigiam uma estrutura hierárquica com vários níveis profissionais. Portanto conforme os registros históricos, McCallum foi o criador do primeiro organograma de que se tem notícia.
Fazendo um organograma tradicional:
O primeiro passo é determinar todas as funções e setores que serão apresentadas no organograma, e definir suas posições hierárquicas. Faça uma lista.
1 – Presidente
2 – Diretores (Financeiro, Administr., Operacional, Comercial, etc.)
3 – Gerentes (Financeiro, Administr., Produção, Vendas, etc.)
4 – Seções da Produção, Contabilidade, Depto. Financeiro, Depto. Jurídico, etc.
Quanto maiores a responsabilidade e autonomia, mais alta será a posição ocupada pelo cargo/setor. Definidos os cargos e posições, transfira-os para retângulos distribuídos verticalmente e ligados por linhas que representarão a comunicação e hierarquia dos itens. Como assim? No exemplo citado, o Presidente (1) ocupa o primeiro nível do organograma. No segundo nível serão colocados os Diretores (2). Partindo do retângulo do Presidente, sairá uma linha que será dividida para se ligar a todos os Diretores. E de cada Diretor, sairá uma linha que se ligará aos Gerentes (3) que respondam hierarquicamente a ele. Daí em frente o raciocínio é o mesmo.
Funções de Staff, que respondem a um superior mas não têm autoridade total sobre os níveis abaixo, são colocadas em níveis intermediários e ligados à linha principal do superior correspondente. Por exemplo, o RD responde à Direção, mas sua autoridade limita-se aos assuntos da Qualidade, portanto somente nesses assuntos ele tem ascendência sobre os gerentes, não em outros temas. Veja como fica:
Agora, apesar de ser o mais conhecido e usado pela maioria das organizações, o organograma tradicional não é necessariamente o melhor… Existem diversos outros tipos
O meu modelo preferido é o circular, elaborado com círculos concêntricos que representam as diversas áreas a partir do círculo central, onde localiza-se a autoridade maior da empresa. – Eu o vejo como um modelo que transmite uma idéia maior de colaboração e participação entre as áreas. Quando desenvolvo um assim, sempre destaco a posição do cliente de forma a mostrar os setores que têm contato mais direto com ele em cada nível, mas abrindo a possibilidade de contato direto com a direção.
Além desses, eu prometi mostrar outros tipos menos conhecidos. Os links abaixo levam às imagens de modelos pouco convencionais ou complexos. Dê uma olhada em cada um para ver a variedade de soluções existentes:
Organograma radial distribuído conforme planejamento
Organograma distribuído por atividades
Organograma em trilhas (todos os caminhos levam à Roma…)
Organograma circular
Organograma radial ou solar
E finalmente, o campeão na categoria originalidade - Organograma flor!
Volto a fazer agora a pergunta que abriu este artigo: Seu Organograma representa fielmente sua organização?
ALGUNS INDICADORES FINANCEIROS PARA A QUALIDADE
vezes temos dificuldade em determinar indicadores de cunho financeiro para a qualidade, pois sua linguagem sempre foi mais ligada ao produto, desempenho de processos, quantificação… Mas é óbvio que as questões da Qualidade também têm sua faceta econômica, e os próprios grandes mestres da Qualidade alertavam que é necessário conhecê-la até para argumentar contra quem julga que a Qualidade custa muito para a empresa.
Indicadores da área financeira podem ser determinados sobre fatores realmente úteis à empresa, como economia obtida na aquisição de insumos, redução de despesas, e inclusive um voltado para o desempenho dos processos - o custo da não qualidade.
Como determiná-los? Seguem sugestões:
Economia na Aquisição de Insumos: Considere suas principais matérias-primas e compare as quantidades adquiridas x sobras em estoque. Estas sobras podem ser reduzidas, dependendo dos materiais e de sua importância para seus processos, gerando uma economia de caixa sobre materiais de preço estável e baixa rotatividade de estoque.
Redução de despesas: As despesas de cada setor devem ser acompanhadas e, sem prejuízo aos mesmos, reduzidas para gerar economia. Suas vantagens são permitir um melhor acompanhamento sobre o que cada processo ou setor consome, maior conscientização dos custos operacionais e do que realmente é necessário e em que quantidade.
Compare o custo total de cada setor com uma projeção média de períodos passados, se possível. Caso contrário, crie o indicador primeiro para monitorar os custos por um período de digamos, um ano, e depois estabeleça uma média. É importante que cada setor tenha seu próprio indicador individual, não deve ser aplicada comparação entre setores.
Outro cuidado que deve ser tomado é não utilizar este indicador como forma de pressão sobre o setor, exigindo redução de custos, pois o simples fato de que os gastos estão sendo monitorados já inibe excessos.
Custo da não-Qualidade: É o que tem maior relação com o SGQ. Cada não conformidade ocorrida deve ser mensurada financeiramente, considerando-se o gasto necessário para correção do problema.
Este gasto é o que custou aquela ocorrência para a Organização. Compare o custo das NC´s x Faturamento no mesmo Período (mensal, trimestral…).
Estes são apenas alguns exemplos, mas diversos outros podem ser estabelecidos de acordo com as características e necessidades da sua organização.
QUALIFICAÇÃO DO FORNECEDOR
Um ponto estratégico para a Qualidade de nossos produtos, é com certeza a Qualidade da matéria prima, hoje não se fala em apenas comprar e sim conhecer o que se compra, pois em um mundo globalizado, com informações em diversas plataformas, a Qualidade do fornecedor com certeza é chave para o sucesso concreto para muitos cliente. Então ao desenvolver um fornecedor se torna primordial sua avaliação em todos os critérios de controle, tais como:
Empresa certificada?
A maioria das empresas que atendem um certificação, exigem que seu fornecedor seja também certificado, para que as duas partes atendam por igual o mesmo foco, ou seja Qualidade nos produtos e serviços.
Como é seu processo produtivo?
Avaliar como se inicia o processo de desenvolvimento e como é de fato seguro as operações, tendo como foco o atendimento aos requisitos do cliente, pois diversos produtos, tende a sofrer variações e modificações durante seu processo de produção, entendendo que seu cliente queira o que pediu, busque saber quais as inspeções e controle usados.
Suas normas de segurança?
Qual o atendimento de seu fornecedor com relação a segurança de seus colaboradores, tendo em vista que é necessário, a orientação e também verificar se a área produtiva tem estrutura adequada e ou atende certa política de segurança.
Atendimento ao meio ambiente
Como é tratados os resíduos das operações, e como se destaca a busca de seu fornecedor no desenvolvimento de ações que minimizem o impacto ambiental, fator este que será muito considerado nos próximos anos e décadas.
Prazo de entrega
Certamente você já ouviu falar em, Qualidade e prazo de entrega é o nosso lema, pois bem, jamais alguma empresa irá contra este foco, levando em consideração que se deve avaliar seu fornecedor, buscando saber qual sua assiduidade com seus prazos, pois como estamos falando de matéria prima, jamais podemos deixar um processo parado por falta da mesma, então realize seu controle baseado neste item, que é muito importante para o desenvolvimento de sua Qualificação.
Controles de garantia sobre processos de manufatura
O controle com certeza é uma questão primordial, pois não se imagina um processo de produção sem controle, então certifique-se que a matéria prima utilizada é certificada e se não, qual a sua fonte e composição, sem esquecer que os colaboradores devam ter de forma continua, treinamentos na busca de sua Qualificação.
Atendimento a reclamações de cliente
Com certeza muitos conhecem e poucos o fazem, pois responder ao cliente, que seu processo errou, é difícil, mas identifique se seu fornecedor tem esta preocupação, e tratar as não conformidades na busca do desenvolvimento de seus processos e na solução de problemas, como forma de segurança emita uma RNC - Relatório de não Conformidade para que seu fornecedor responda como foi avaliado e tratado.
Pois bem, é claro que este assunto é muito mais amplo e exige uma abrangência maior, no próximo artigo estarei identificando pontos que seu controle deva considerar, para que este processo de fornecimento flua com mais tranqüilidade.
QUALIDADE,VISÃO MISSÃO E VALORES
Visão, Missão e Valores são os três pilares de sustentação de uma empresa quando o assunto é Qualidade. Consequentemente, refletem a importância da Qualidade para a empresa. Mas afinal, o que são esses temas exatamente e como defini-los?
Dos três, o mais importante na minha opinião é o tema “Valores”. Por isso acredito que eles devem ser definidos primeiro e servirem de base ao desenvolvimento da Missão e da Visão da empresa. Então, será esse o primeiro tema que abordarei:
VALORES
Da mesma maneira que uma pessoa ou família tem seus valores estabelecidos, como honestidade, ética, educação com os mais velhos, respeito ao próximo, etc, uma empresa não é diferente. Ela deve pautar sua existência por valores semelhantes aos desejáveis em uma pessoa. Esses valores devem ser coerentes com as necessidades de seus clientes e outras partes interessadas, como acionistas e funcionários, fornecedores, comunidade…
Ao exprimir os valores, não existe necessidade de grandes explicações. Na maioria das vezes, uma palavra basta para cada um. Por exemplo, se um dos valores de sua empresa é definido como “Ética”, o próprio termo não é suficiente para que todos entendam? Portanto, não é preciso um “dicionário de valores”… Aliás, a relação de valores também não precisa ser muito extensa. Apenas os que norteiam verdadeiramente a cultura da empresa devem ser considerados e citados. Lembre-se que essa pequena lista de palavras deverá orientar as ações de todos na empresa, do diretor ao faxineiro! A Bíblia pode ter mais de 1000 páginas, mas os valores da Lei de Deus estão resumidos em apenas 10 mandamentos…
MISSÃO
Basicamente, a missão descreve a finalidade da empresa, o motivo de sua existência, a razão pela qual se considera necessária ao mercado e a maneira como quer ser vista por ele. Perceba que é mais do que apenas descrever o que a empresa faz – “Fabricamos pesos para papel” não deve ser visto como uma missão, isso apenas diz o que a organização produz. “Fazer pesos para papel com criatividade, originalidade e senso estético, criando para você um produto que vai além de sua finalidade básica, respeitando o meio ambiente e valorizando a cultura regional.” – agora sim, temos um enunciado de missão que destaca a empresa como diferencial, e dá orgulho a quem participa desse trabalho!
VISÃO
Futuro é a palavra que norteia esse tema. Mas um futuro realista, objetivo! Daria para levar a sério uma visão do tipo “Pretendemos nos tornar o único fabricante de pesos para papel do mundo.”? – Claro que não!!! – A visão da empresa deve levar a quem lê a possibilidade de se tornar real num futuro próximo. É o objetivo maior e principal da empresa, aquele que deve ser considerado por todos como um destino certo se tomarem o rumo indicado e fizerem a sua parte do processo.
Valores devem ser permanentes, são a base de tudo, a espinha dorsal da empresa.
Missão e Visão podem mudar, dependendo do contexto, da área de atuação, da linha de produtos e/ou serviços, dos objetivos atingidos… Tem empresa que todo ano apresenta uma visão diferente, um novo alvo, um objetivo de curto prazo. Nessas, a Visão é muito dinâmica, e isso não cabe a todo tipo de organização.
O QUE LEVA UMA EMPRESA DPERDER O SEU CERTIFICADO.
A ISO 9001 é considerada como padrão mínimo para um Sistema de Gestão da Qualidade, e não significa automaticamente ter um elevado nível de qualidade em seus produtos, por exemplo. Depende da forma como o SGQ foi implantado. Ter seu SGQ certificado pela ISO 9001 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada e que todos os requisitos da ISO 9001 são atendidos de forma satisfatória, o que é avaliado por uma Certificadora.
O Certificado ISO 9001 é válido por três anos, ao longo desse período o SGQ é auditado pela Certificadora semestralmente ou anualmente, e tanto nas auditorias de manutenção, quanto na de renovação do certificado, a organização pode perdê-lo caso não esteja atendendo algum requisito obrigatório da ISO 9001 (exceto os já previstos como exclusão no seu escopo). É simples assim…
Outras formas de perder o Certificado são:
Por opção. Por decisão da Direção da empresa, opta-se por suspender ou não renovar a certificação. Isso acontece quando a organização não deseja mais o Certificado por contenção de custos, por ele não representar uma exigência do seu mercado, etc… É um fato raro, mas ocorre, visto que a certificação ISO 9001 não é um requisito legal, e sim uma necessidade competitiva do mercado. Se a carteira de clientes da organização não exige essa certificação, pode ser que a empresa desista de mantê-la.
Por inadimplência: Caso a organização não honre seus compromissos contratuais com a Certificadora, esta tem o direito de suspender ou cancelar o certificado…
Por uso inadequado da Certificação: As logomarcas da ISO, do INMETRO e da Certificadora têm usos restritos e previstos em contrato. O uso inadequado em material publicitário ou não dessas marcas ou do próprio certificado podem levar à suspensão ou cancelamento do certificado. Uma das ocorrências mais comuns é a que leva o consumidor a crer que o produto é certificado, o que não condiz com a norma, pois ela não certifica produtos e sim SGQ´s.
Por reincidência de não conformidade grave observada em auditorias de manutenção ou renovação do certificado, ou ainda pelo não atendimento, no prazo estipulado, às observações de auditoria feitas pela certificadora.
Por denúncia e/ou reclamação: Caso reclamações de clientes sejam levadas à certificadora, ela irá averiguar a gravidade, situação, ações corretivas e volume das reclamações e poderá optar por cancelar o certificado da organização tendo por base o quadro apresentado.
Como podem observar, nenhum dos motivos que levam à perda ou suspensão do Certificado é visto com bons olhos pelos clientes ou pela concorrência, tornando natural que as empresas evitem divulgá-los…
Nota: Na transição para a ISO 9001:2000, muitas empresas perderam ou desistiram da certificação.
O MELHOR MANUAL DE QUALIDADE QUE EXISTE
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões,
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles e,
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
Este é o texto da ISO 9001, em seu requisito 4.2.2, que fala da estrutura do Manual da Qualidade. Onde ele diz que “deve estabelecer e manter”, já fica claro que este é um documento obrigatório do Sistema de Gestão da Qualidade.
Na verdade, o Manual da Qualidade deve funcionar como uma peça publicitária da Organização e de seu SGQ, divulgando a todas as partes interessadas (isso inclui funcionários, clientes, fornecedores e acionistas) a forma com que a Organização vê e trata a Qualidade em seu dia-a-dia e qual a estrutura que desenvolveu para cuidar disso.
Vamos começar a planejar um Manual da Qualidade “matador”?
Introdução:
Esta parte, como abertura do Manual, pode conter a Política da Qualidade, Visão, Missão, Objetivos e Valores da Organização. É nela que deve constar o atendimento da alínea “a” do item 4.2.2, com o mesmo escopo apresentado no Certificado ISO (ou que será apresentado, caso a Organização ainda não esteja certificada) e se houverem exclusões no atendimento da ISO 9001, elas devem estar justificadas logo após o escopo.
Sugestão: Esta seção pode começar com um texto assim, por exemplo:
“Se você está recebendo este documento, isto já significa que é alguém especial para a [Nome da Organização]. Convidamos você a conhecer nossa empresa através da leitura dos capítulos seguintes e saber o valor da Qualidade para a [Nome da Organização] em seus processos, produtos e serviços, para atendimento de nosso objetivo maior e imutável que é a satisfação de nossos clientes.”
Também é conveniente apresentar um resumo da história da Organização, informar seu endereço e contatos (Telefone, FAX, site, e-mail principal ou melhor, o de cada área, Skype, etc…)
Índice:
Pode vir antes ou depois da introdução, sem problema algum. Só não deve é ser ignorado.
Sistema de Gestão da Qualidade:
Aqui, convém que cada requisito da ISO 9001 seja apresentado e informado como a Organização o atende. Uma breve descrição do principal procedimento que atende cada requisito da norma é suficiente para atender a alínea “b” do item 4.2.2 da ISO 9001, mas quanto mais claro ficar essa informação para quem ler, melhor será seu Manual da Qualidade. Uma tabela que informe a relação do requisitos da ISO com os procedimentos é uma boa forma de apresentar o sistema, mas não deve ser a única presente no Manual.
Sugestão: Um fluxograma descrevendo o circuito que um pedido do cliente faz nas diversas áreas da Organização até ser entregue o produto / serviço é bastante esclarecedor e contribui para um melhor entendimento de como funciona a Organização por dentro.
Processos e responsabilidades:
Nesse tópico é detalhado cada processo da Organização, descrevendo de forma breve suas atividades e responsabilidades, bem como sua interação com os demais. Pode ser atendido através de texto ou de fluxogramas que ilustrem essa relação. Sua função no manual é cumprir o requisito da alínea “c” do item 4.2.2 da ISO 9001.
Sugestão: Convém que aqui sejam apresentados o Organograma da Organização e o da área de Qualidade. Pode conter também os oito princípios da qualidade acompanhados, cada um, da forma com que a Organização pretende cumprir seu significado. Só não copiem na íntegra as descrições presentes na ISO 9004! Se fizerem isso, ficará bem claro a superficialidade com que o tema foi tratado!
Outras sugestões:
Se a Organização tiver um setor de Ouvidoria ou SAC, isto pode ser divulgado no Manual.
Se houver um comitê da Qualidade constituído, sua formação, responsáveis e atribuições devem constar também.
Muitas Organizações criam selos específicos para divulgar a certificação. Apresente-o e descreva-o no Manual. Um mascote é uma idéia interessante, ele pode guiar o leitor na leitura do Manual.
Geralmente é dado um tratamento especial ao catálogo de produtos da Organização. Considere a possibilidade de dar ao Manual o mesmo tratamento.
Formas de apresentação:
A forma impressa é a mais comum, mas pode ser adotada uma versão eletrônica em pdf, uma animação, um vídeo institucional, uma apresentação em power point. Se a Organização tiver um site, coloque o manual em uma seção dele para acesso aos interessados. O cuidado a ser tomado nessas outras formas é manter um controle rígido de versões e atualizações, pois é extremamente desaconselhável manter um manual desatualizado em algum veículo de divulgação.
ACREDITO QUE COM ESSAS DICAS E EXPLICAÇÕES VOCÊ SERÁ CAPAZ DE CRIAR O MELHOR MANUAL DE QUALIDADE QUE EXISTE: " O SEU". POIS A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA QUE UM MANUAL DEVE TER É EXCLUSIVIDADE. ELE É UM RETRATO DA SUA ORGANIZAÇÃO.
ESPERO QUE TENHA AJUDADO.
ABRAÇO
TAVANE CAMARGO
Defina a Causa Raiz, respondendo o “por que” tantas vezes quanto for necessário.
Usualmente há dois tipos de causas:
Causa Específica
Aquela que gera o problema
Causa Sistemática
Provocada pelo desenho do produto/processo de manufatura que permita sua ocorrência.
ENCONTRAR A RAIZ DE UM PROBLEMA
É definir o problema e suas causas principais, e para isto é necessário fazer uso da experiência/conhecimentos técnicos.
Usar todo tipo de ajuda para pensar, especialmente o “Brainstorming”.
Em alguns casos, a equipe de trabalho poderá desenvolver um diagrama de causa e efeito para identificar a causa raiz.
IDENTIFICAÇÕES DE POSSÍVEIS ALTERAÇÕES:Quando surgem os problemas, é porque alguma coisa mudou. Sendo assim, avaliar e busca a causa real é buscar estas mudanças. Gerar um relatório de perguntas avaliando todo este processo.
Que mudanças ocorreram na Fábrica/Escritório?
Quais são os novos fornecedores?
Há algum funcionário novo no processo?
Foi empregado algum novo material?
Houve mudanças na atitude do processo?
Houve mudanças no meio ambiente quando ocorreu o problema?
Está registrada a data de fabricação do elemento defeituoso?
Existiu sempre a não conformidade? Caso positivo, por que só foi apontado agora? O problema é correto?
Existem novas máquinas ou equipamentos?
Recoletar dados, listar as mudanças que se conhecem.
A lista das mudanças observadas é um guia para identificar as causas que podem ter gerado o problema.
Perguntar-se a cada diferença - Indica alguma mudança?
Nem todas as mudanças geram problemas, mas todos os problemas são gerados por mudanças.
DETERMINAR CAUSAS PROVÁVEIS:
Pode-se construir um diagrama de causa e efeito.
Consultar um especialista quando for necessário.
Empregar os conhecimentos da equipe de trabalho.
Estabelecer prioridades para a investigação das causas.
Dividir a equipe para o seguimento das diferentes causas prováveis.
SELECIONAR A CAUSA MAIS PROVÁVEL
Experimentar cada causa com respeito a descrição do problema.
Selecionar a(s) mais provável(is) como as únicas que possam explicar o “é” ou “não é” e todos os fatores da descrição do problema.
Se for possível, reproduzir o problema por meio de simulação.
Usar todo tipo de ajuda para pensar, especialmente o “Brainstorming”.
Em algumas das seções, a equipe de trabalho poderá desenvolver um diagrama de causa e efeito.
AVALIAÇÃO DA CAUSA DA RAIZ
Verificar se a causa selecionada reproduz o motivo do erro.
A informação estatística confirma que se trata de Causa Raiz?
Se a Causa Raiz não se verifica:
1) Continuar a investigação com outras causas prováveis.
2) Voltar a descrição do problema.
Se a Causa Raiz é verificada, desenvolver possíveis ações corretivas permanentes e selecionar a mais conveniente.
Ferramentas que podem ser utilizadas na identificação.
a) Brainstorming.
b) Diagrama de Causa e Efeito.
c) Folhas de Coleta da Dados.
d) Diagramas de Decisão.
e) Diagramas de Pareto.
f) Estudos de Atitude.
INTRUÇÃO DE TRABALHO EM FLUXOGRAMA
Um Fluxograma de Processo é uma das maneiras mais eficazes de apresentar uma Instrução de Trabalho (IT), que quando desenvolvida em texto, geralmente ocupa várias páginas. Para o exemplo que vou mostrar agora, antes eu tinha um documento com cinco páginas. O fluxograma desenvolvido mostra com mais clareza como flui o processo, facilita o treinamento de novos integrantes do CQ e ocupa apenas uma página. É uma IT sobre “Tratamento de Não Conformidades e Ações Corretivas/Preventivas”, que orienta como utilizar o formulário de NC/Ações . É um processo relativamente complexo, executado em etapas e que passa por várias pessoas (nem sempre as mesmas) até sua finalização.
Para conseguir esse resultado utilizei um fluxograma onde as atividades são acompanhadas de balões explicativos, um recurso útil para incluir mais informação nos pontos exatos onde ela for necessária. Além disso, existem atividades paralelas decorrentes do processo, mas que não ocorrem precisamente no mesmo tempo dos eventos. Para resolver isso graficamente, elas foram apresentadas num quadro destacado, como se fossem parte de um outro processo, mas não são. Apenas ocorrem num tempo diferente.
Como fazer a transição do texto para o fluxograma?
1 – Primeiro é preciso ler de uma forma analítica a IT, identificando o passo a passo do processo. Sugiro uma leitura integral do documento, depois uma outra, quando se irá destacando as atividades com um marca-texto. Marque tudo que refletir uma ação em uma cor. Informações importantes em outra.
2 – Agora é hora de transpor as atividades para um rascunho do fluxograma. É um rascunho mesmo! Faça a mão livre em folhas A4 lisas, quadriculadas, o que preferir. Por enquanto ignore as informações importantes que destacou, foque apenas nas ações e na seqüência em que acontecem.
3 – Verifique se não esqueceu nada, se não deixou nenhum detalhe importante para trás. Se estiver tudo OK, é hora de colocar os balões com as informações necessárias em cada etapa que for preciso.
4 – Faça uma análise crítica do resultado até aqui. A idéia é não deixar de fora nada que for importante, mas também é preciso evitar o excesso de dados. Se tiver algo dispensável, muito óbvio ou irrelevante (geralmente é nos balões que abusamos um pouco) tente ver como fica o quadro sem esses dados. Se não perder o sentido em nenhuma etapa, aquela informação não fará falta alguma!
5 – Passe a limpo o fluxograma. Ele poderá ocupar uma ou duas folhas, dependendo da complexidade. Não tente colocar tudo em uma única folha, a não ser que dê! Não é pecado nenhum usar mais que uma folha e, fique tranqüilo, você não será excomungado se seu fluxograma ocupar mais espaço…
6 – Apresente para as pessoas que desenvolvem a atividade e explique. São elas que poderão apontar eventuais falhas. Se for preciso, corrija antes de emitir a versão oficial.
8 PASSOS PARA A SOLUÇÃO DO PROBLEMA
1. UTILIZAR ABORDAGEM POR EQUIPE
Se necessário, estabelecer um pequeno grupo de pessoas com conhecimento do processo/produto, alocar tempo, autoridade e experiência nas disciplinas técnicas requeridas para resolver o problema e implementar ações corretivas. O grupo deve ter um líder escolhido.
2. DESCREVER O PROBLEMA
Especificar o problema interno/externo do cliente através da identificação em termos quantificáveis de quem, que, quando, onde, por que, como e quantos para o problema.
3. IMPLEMENTAR E COMPROVAR AS AÇÕES DE CONTENÇÃODefinir e implementar ações de retenção para isolar o EFEITO do problema de qualquer cliente interno/externo até que a ação corretiva esteja implementada. Comprovar a efetividade da ação de retenção.
4. DEFINIR E COMPROVAR AS CAUSAS REAIS (ORIGEM)Identificar todas as causas potenciais que poderiam explicar porque o problema ocorreu. Isolar e comprovar a causa real testando cada causa potencial contra a descrição do problema e os dados de teste. Identificar ações corretivas alternativas para eliminar a causa real.
5. COMPROVAR AS AÇÕES CORRETIVAS
Através de programas de teste de pré-produção, confirmar quantitativamente que as ações corretivas escolhidas resolverão o problema para o cliente, e que não causarão efeitos colaterais indesejáveis. Se necessário, definir ações para acontecimento imprevisto, baseado na avaliação de risco.
6. IMPLEMENTAR AÇÕES CORRETIVAS PERMANENTES
Definir e implementar as melhores ações corretivas permanentes.Escolher os controles contínuos para garantir que a causa real foi eliminada. Uma vez em produção, monitorar os efeitos a longo prazo, e implementar ações para os imprevistos, se necessário.
7. PREVENIR REINCIDÊNCIAModificar os sistemas de gerenciamento, sistemas operacionais, métodos e procedimentos para prevenir reincidência deste e de outros problemas similares.
8. CONGRATULAR SUA EQUIPE
Reconhecer os esforços coletivos da equipe.
ISO NO PROCESSO DE MANUTENÇÃO
A área de manutenção parece a primeira vista não ser afetada pela ISO 9001, porém sua boa atuação é imprescindível para a Qualidade, como importante processo de apoio. Afinal, áreas como infra-estrutura, produção, logística, (para citar algumas) dependem volta e meia de auxílio da manutenção em seus processos!
Como se encaixa a Manutenção dentro dessa nova versão? Na versão 1994 havia no 4.9 g) um comentário rápido que nos dava a idéia de que deveria existir algo sobre manutenção, mas nem na versão 2000 e na 2008 entendi algo sobre essa parte tão importante. Pois Manutenção não é só realizar a corretiva, os Planos de Manutenção Preventiva ou se for o caso implementação de TPM, mas a Manutenção pode ajudar e muito a Organização se ela for realizada com um bom Planejamento e Metodologia.” ...
Afirmando,manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto trás implicitamente a necessidade de que tudo deverá estar funcionando bem para que a organização seja capaz de atender seus clientes!
Logo após vemos equipamento adequado, o que pode ser interpretado como maquinário, hardware, etc em plena condição de operação. E como manter nossos equipamentos sempre adequados sem uma manutenção preventiva, corretiva, ou seja, sem a atuação do processo de Manutenção?
Por aprovação de equipamento, normalmente não seria considerada a Manutenção. Mas seu apoio está intrínseco da mesma forma. Ao menos essa é a minha opinião... Ou podemos aprovar um equipamento em mal estado de conservação, mesmo sua aplicação sendo adequada ao processo? Cabe um exemplo. Quero escrever um livro, portanto atualmente o equipamento adequado é um computador, preferencialmente um note-book. Eu tenho o computador, porém a tecla “O” do teclado na_ está funci_nando bem, às vezes falha... Poss_ aprová-l_ para _ pr_cesso de pr_duzir um livro?
O que pode ser abordado em uma auditoria na Manutenção?
Provavelmente seria verificada a relação do processo com os outros que tenham dependência dele, prazo e efetividade do atendimento, programa de manutenção preventiva, infra-estrutura do setor, gestão do processo... Isso dá uma idéia de que ali pode ser executada uma auditoria muito rica e proveitosa para a organização e para encontrarmos oportunidades de melhoria que afetarão diretamente aos processos de produção, já que um bom desempenho da Manutenção oferece menos tempo de parada das máquinas, menos defeitos no produto por falha do equipamento, daí mais produção, mais lucro, mais capacidade de atender bem ao cliente...
Esta interpretação obriga a que a organização possua um setor de Manutenção?
– Não. Ela pode perfeitamente ser terceirizada, mas que fique claro sua importância e influência em outras áreas, para que não corra o risco de lhe darem menos valor do que ela merece!
TIPOS DE ORGANOGRAMA
Seu Organograma representa fielmente sua organização?
Um dos componentes da maioria dos Manuais da Qualidade, o Organograma é uma representação gráfica da estrutura hierárquica da empresa. Pode ter várias formas, desde a mais comum, conhecida como organograma tradicional, até formas bem pouco usuais, como uma flor.
Em 1856, Daniel C. McCallum, um superintendente da York and Erie Railroad Company (EUA), usou organogramas para mostrar a aplicação da Administração Sistemática em ferrovias. As ferrovias eram empreendimentos complexos e muito caros, assim exigiam uma estrutura hierárquica com vários níveis profissionais. Portanto conforme os registros históricos, McCallum foi o criador do primeiro organograma de que se tem notícia.
Fazendo um organograma tradicional:
O primeiro passo é determinar todas as funções e setores que serão apresentadas no organograma, e definir suas posições hierárquicas. Faça uma lista.
1 – Presidente
2 – Diretores (Financeiro, Administr., Operacional, Comercial, etc.)
3 – Gerentes (Financeiro, Administr., Produção, Vendas, etc.)
4 – Seções da Produção, Contabilidade, Depto. Financeiro, Depto. Jurídico, etc.
Quanto maiores a responsabilidade e autonomia, mais alta será a posição ocupada pelo cargo/setor. Definidos os cargos e posições, transfira-os para retângulos distribuídos verticalmente e ligados por linhas que representarão a comunicação e hierarquia dos itens. Como assim? No exemplo citado, o Presidente (1) ocupa o primeiro nível do organograma. No segundo nível serão colocados os Diretores (2). Partindo do retângulo do Presidente, sairá uma linha que será dividida para se ligar a todos os Diretores. E de cada Diretor, sairá uma linha que se ligará aos Gerentes (3) que respondam hierarquicamente a ele. Daí em frente o raciocínio é o mesmo.
Funções de Staff, que respondem a um superior mas não têm autoridade total sobre os níveis abaixo, são colocadas em níveis intermediários e ligados à linha principal do superior correspondente. Por exemplo, o RD responde à Direção, mas sua autoridade limita-se aos assuntos da Qualidade, portanto somente nesses assuntos ele tem ascendência sobre os gerentes, não em outros temas. Veja como fica:
Agora, apesar de ser o mais conhecido e usado pela maioria das organizações, o organograma tradicional não é necessariamente o melhor… Existem diversos outros tipos
O meu modelo preferido é o circular, elaborado com círculos concêntricos que representam as diversas áreas a partir do círculo central, onde localiza-se a autoridade maior da empresa. – Eu o vejo como um modelo que transmite uma idéia maior de colaboração e participação entre as áreas. Quando desenvolvo um assim, sempre destaco a posição do cliente de forma a mostrar os setores que têm contato mais direto com ele em cada nível, mas abrindo a possibilidade de contato direto com a direção.
Além desses, eu prometi mostrar outros tipos menos conhecidos. Os links abaixo levam às imagens de modelos pouco convencionais ou complexos. Dê uma olhada em cada um para ver a variedade de soluções existentes:
Organograma radial distribuído conforme planejamento
Organograma distribuído por atividades
Organograma em trilhas (todos os caminhos levam à Roma…)
Organograma circular
Organograma radial ou solar
E finalmente, o campeão na categoria originalidade - Organograma flor!
Volto a fazer agora a pergunta que abriu este artigo: Seu Organograma representa fielmente sua organização?
ALGUNS INDICADORES FINANCEIROS PARA A QUALIDADE
vezes temos dificuldade em determinar indicadores de cunho financeiro para a qualidade, pois sua linguagem sempre foi mais ligada ao produto, desempenho de processos, quantificação… Mas é óbvio que as questões da Qualidade também têm sua faceta econômica, e os próprios grandes mestres da Qualidade alertavam que é necessário conhecê-la até para argumentar contra quem julga que a Qualidade custa muito para a empresa.
Indicadores da área financeira podem ser determinados sobre fatores realmente úteis à empresa, como economia obtida na aquisição de insumos, redução de despesas, e inclusive um voltado para o desempenho dos processos - o custo da não qualidade.
Como determiná-los? Seguem sugestões:
Economia na Aquisição de Insumos: Considere suas principais matérias-primas e compare as quantidades adquiridas x sobras em estoque. Estas sobras podem ser reduzidas, dependendo dos materiais e de sua importância para seus processos, gerando uma economia de caixa sobre materiais de preço estável e baixa rotatividade de estoque.
Redução de despesas: As despesas de cada setor devem ser acompanhadas e, sem prejuízo aos mesmos, reduzidas para gerar economia. Suas vantagens são permitir um melhor acompanhamento sobre o que cada processo ou setor consome, maior conscientização dos custos operacionais e do que realmente é necessário e em que quantidade.
Compare o custo total de cada setor com uma projeção média de períodos passados, se possível. Caso contrário, crie o indicador primeiro para monitorar os custos por um período de digamos, um ano, e depois estabeleça uma média. É importante que cada setor tenha seu próprio indicador individual, não deve ser aplicada comparação entre setores.
Outro cuidado que deve ser tomado é não utilizar este indicador como forma de pressão sobre o setor, exigindo redução de custos, pois o simples fato de que os gastos estão sendo monitorados já inibe excessos.
Custo da não-Qualidade: É o que tem maior relação com o SGQ. Cada não conformidade ocorrida deve ser mensurada financeiramente, considerando-se o gasto necessário para correção do problema.
Este gasto é o que custou aquela ocorrência para a Organização. Compare o custo das NC´s x Faturamento no mesmo Período (mensal, trimestral…).
Estes são apenas alguns exemplos, mas diversos outros podem ser estabelecidos de acordo com as características e necessidades da sua organização.
QUALIFICAÇÃO DO FORNECEDOR
Um ponto estratégico para a Qualidade de nossos produtos, é com certeza a Qualidade da matéria prima, hoje não se fala em apenas comprar e sim conhecer o que se compra, pois em um mundo globalizado, com informações em diversas plataformas, a Qualidade do fornecedor com certeza é chave para o sucesso concreto para muitos cliente. Então ao desenvolver um fornecedor se torna primordial sua avaliação em todos os critérios de controle, tais como:
Empresa certificada?
A maioria das empresas que atendem um certificação, exigem que seu fornecedor seja também certificado, para que as duas partes atendam por igual o mesmo foco, ou seja Qualidade nos produtos e serviços.
Como é seu processo produtivo?
Avaliar como se inicia o processo de desenvolvimento e como é de fato seguro as operações, tendo como foco o atendimento aos requisitos do cliente, pois diversos produtos, tende a sofrer variações e modificações durante seu processo de produção, entendendo que seu cliente queira o que pediu, busque saber quais as inspeções e controle usados.
Suas normas de segurança?
Qual o atendimento de seu fornecedor com relação a segurança de seus colaboradores, tendo em vista que é necessário, a orientação e também verificar se a área produtiva tem estrutura adequada e ou atende certa política de segurança.
Atendimento ao meio ambiente
Como é tratados os resíduos das operações, e como se destaca a busca de seu fornecedor no desenvolvimento de ações que minimizem o impacto ambiental, fator este que será muito considerado nos próximos anos e décadas.
Prazo de entrega
Certamente você já ouviu falar em, Qualidade e prazo de entrega é o nosso lema, pois bem, jamais alguma empresa irá contra este foco, levando em consideração que se deve avaliar seu fornecedor, buscando saber qual sua assiduidade com seus prazos, pois como estamos falando de matéria prima, jamais podemos deixar um processo parado por falta da mesma, então realize seu controle baseado neste item, que é muito importante para o desenvolvimento de sua Qualificação.
Controles de garantia sobre processos de manufatura
O controle com certeza é uma questão primordial, pois não se imagina um processo de produção sem controle, então certifique-se que a matéria prima utilizada é certificada e se não, qual a sua fonte e composição, sem esquecer que os colaboradores devam ter de forma continua, treinamentos na busca de sua Qualificação.
Atendimento a reclamações de cliente
Com certeza muitos conhecem e poucos o fazem, pois responder ao cliente, que seu processo errou, é difícil, mas identifique se seu fornecedor tem esta preocupação, e tratar as não conformidades na busca do desenvolvimento de seus processos e na solução de problemas, como forma de segurança emita uma RNC - Relatório de não Conformidade para que seu fornecedor responda como foi avaliado e tratado.
Pois bem, é claro que este assunto é muito mais amplo e exige uma abrangência maior, no próximo artigo estarei identificando pontos que seu controle deva considerar, para que este processo de fornecimento flua com mais tranqüilidade.
QUALIDADE,VISÃO MISSÃO E VALORES
Visão, Missão e Valores são os três pilares de sustentação de uma empresa quando o assunto é Qualidade. Consequentemente, refletem a importância da Qualidade para a empresa. Mas afinal, o que são esses temas exatamente e como defini-los?
Dos três, o mais importante na minha opinião é o tema “Valores”. Por isso acredito que eles devem ser definidos primeiro e servirem de base ao desenvolvimento da Missão e da Visão da empresa. Então, será esse o primeiro tema que abordarei:
VALORES
Da mesma maneira que uma pessoa ou família tem seus valores estabelecidos, como honestidade, ética, educação com os mais velhos, respeito ao próximo, etc, uma empresa não é diferente. Ela deve pautar sua existência por valores semelhantes aos desejáveis em uma pessoa. Esses valores devem ser coerentes com as necessidades de seus clientes e outras partes interessadas, como acionistas e funcionários, fornecedores, comunidade…
Ao exprimir os valores, não existe necessidade de grandes explicações. Na maioria das vezes, uma palavra basta para cada um. Por exemplo, se um dos valores de sua empresa é definido como “Ética”, o próprio termo não é suficiente para que todos entendam? Portanto, não é preciso um “dicionário de valores”… Aliás, a relação de valores também não precisa ser muito extensa. Apenas os que norteiam verdadeiramente a cultura da empresa devem ser considerados e citados. Lembre-se que essa pequena lista de palavras deverá orientar as ações de todos na empresa, do diretor ao faxineiro! A Bíblia pode ter mais de 1000 páginas, mas os valores da Lei de Deus estão resumidos em apenas 10 mandamentos…
MISSÃO
Basicamente, a missão descreve a finalidade da empresa, o motivo de sua existência, a razão pela qual se considera necessária ao mercado e a maneira como quer ser vista por ele. Perceba que é mais do que apenas descrever o que a empresa faz – “Fabricamos pesos para papel” não deve ser visto como uma missão, isso apenas diz o que a organização produz. “Fazer pesos para papel com criatividade, originalidade e senso estético, criando para você um produto que vai além de sua finalidade básica, respeitando o meio ambiente e valorizando a cultura regional.” – agora sim, temos um enunciado de missão que destaca a empresa como diferencial, e dá orgulho a quem participa desse trabalho!
VISÃO
Futuro é a palavra que norteia esse tema. Mas um futuro realista, objetivo! Daria para levar a sério uma visão do tipo “Pretendemos nos tornar o único fabricante de pesos para papel do mundo.”? – Claro que não!!! – A visão da empresa deve levar a quem lê a possibilidade de se tornar real num futuro próximo. É o objetivo maior e principal da empresa, aquele que deve ser considerado por todos como um destino certo se tomarem o rumo indicado e fizerem a sua parte do processo.
Valores devem ser permanentes, são a base de tudo, a espinha dorsal da empresa.
Missão e Visão podem mudar, dependendo do contexto, da área de atuação, da linha de produtos e/ou serviços, dos objetivos atingidos… Tem empresa que todo ano apresenta uma visão diferente, um novo alvo, um objetivo de curto prazo. Nessas, a Visão é muito dinâmica, e isso não cabe a todo tipo de organização.
O QUE LEVA UMA EMPRESA DPERDER O SEU CERTIFICADO.
A ISO 9001 é considerada como padrão mínimo para um Sistema de Gestão da Qualidade, e não significa automaticamente ter um elevado nível de qualidade em seus produtos, por exemplo. Depende da forma como o SGQ foi implantado. Ter seu SGQ certificado pela ISO 9001 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada e que todos os requisitos da ISO 9001 são atendidos de forma satisfatória, o que é avaliado por uma Certificadora.
O Certificado ISO 9001 é válido por três anos, ao longo desse período o SGQ é auditado pela Certificadora semestralmente ou anualmente, e tanto nas auditorias de manutenção, quanto na de renovação do certificado, a organização pode perdê-lo caso não esteja atendendo algum requisito obrigatório da ISO 9001 (exceto os já previstos como exclusão no seu escopo). É simples assim…
Outras formas de perder o Certificado são:
Por opção. Por decisão da Direção da empresa, opta-se por suspender ou não renovar a certificação. Isso acontece quando a organização não deseja mais o Certificado por contenção de custos, por ele não representar uma exigência do seu mercado, etc… É um fato raro, mas ocorre, visto que a certificação ISO 9001 não é um requisito legal, e sim uma necessidade competitiva do mercado. Se a carteira de clientes da organização não exige essa certificação, pode ser que a empresa desista de mantê-la.
Por inadimplência: Caso a organização não honre seus compromissos contratuais com a Certificadora, esta tem o direito de suspender ou cancelar o certificado…
Por uso inadequado da Certificação: As logomarcas da ISO, do INMETRO e da Certificadora têm usos restritos e previstos em contrato. O uso inadequado em material publicitário ou não dessas marcas ou do próprio certificado podem levar à suspensão ou cancelamento do certificado. Uma das ocorrências mais comuns é a que leva o consumidor a crer que o produto é certificado, o que não condiz com a norma, pois ela não certifica produtos e sim SGQ´s.
Por reincidência de não conformidade grave observada em auditorias de manutenção ou renovação do certificado, ou ainda pelo não atendimento, no prazo estipulado, às observações de auditoria feitas pela certificadora.
Por denúncia e/ou reclamação: Caso reclamações de clientes sejam levadas à certificadora, ela irá averiguar a gravidade, situação, ações corretivas e volume das reclamações e poderá optar por cancelar o certificado da organização tendo por base o quadro apresentado.
Como podem observar, nenhum dos motivos que levam à perda ou suspensão do Certificado é visto com bons olhos pelos clientes ou pela concorrência, tornando natural que as empresas evitem divulgá-los…
Nota: Na transição para a ISO 9001:2000, muitas empresas perderam ou desistiram da certificação.
O MELHOR MANUAL DE QUALIDADE QUE EXISTE
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões,
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles e,
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
Este é o texto da ISO 9001, em seu requisito 4.2.2, que fala da estrutura do Manual da Qualidade. Onde ele diz que “deve estabelecer e manter”, já fica claro que este é um documento obrigatório do Sistema de Gestão da Qualidade.
Na verdade, o Manual da Qualidade deve funcionar como uma peça publicitária da Organização e de seu SGQ, divulgando a todas as partes interessadas (isso inclui funcionários, clientes, fornecedores e acionistas) a forma com que a Organização vê e trata a Qualidade em seu dia-a-dia e qual a estrutura que desenvolveu para cuidar disso.
Vamos começar a planejar um Manual da Qualidade “matador”?
Introdução:
Esta parte, como abertura do Manual, pode conter a Política da Qualidade, Visão, Missão, Objetivos e Valores da Organização. É nela que deve constar o atendimento da alínea “a” do item 4.2.2, com o mesmo escopo apresentado no Certificado ISO (ou que será apresentado, caso a Organização ainda não esteja certificada) e se houverem exclusões no atendimento da ISO 9001, elas devem estar justificadas logo após o escopo.
Sugestão: Esta seção pode começar com um texto assim, por exemplo:
“Se você está recebendo este documento, isto já significa que é alguém especial para a [Nome da Organização]. Convidamos você a conhecer nossa empresa através da leitura dos capítulos seguintes e saber o valor da Qualidade para a [Nome da Organização] em seus processos, produtos e serviços, para atendimento de nosso objetivo maior e imutável que é a satisfação de nossos clientes.”
Também é conveniente apresentar um resumo da história da Organização, informar seu endereço e contatos (Telefone, FAX, site, e-mail principal ou melhor, o de cada área, Skype, etc…)
Índice:
Pode vir antes ou depois da introdução, sem problema algum. Só não deve é ser ignorado.
Sistema de Gestão da Qualidade:
Aqui, convém que cada requisito da ISO 9001 seja apresentado e informado como a Organização o atende. Uma breve descrição do principal procedimento que atende cada requisito da norma é suficiente para atender a alínea “b” do item 4.2.2 da ISO 9001, mas quanto mais claro ficar essa informação para quem ler, melhor será seu Manual da Qualidade. Uma tabela que informe a relação do requisitos da ISO com os procedimentos é uma boa forma de apresentar o sistema, mas não deve ser a única presente no Manual.
Sugestão: Um fluxograma descrevendo o circuito que um pedido do cliente faz nas diversas áreas da Organização até ser entregue o produto / serviço é bastante esclarecedor e contribui para um melhor entendimento de como funciona a Organização por dentro.
Processos e responsabilidades:
Nesse tópico é detalhado cada processo da Organização, descrevendo de forma breve suas atividades e responsabilidades, bem como sua interação com os demais. Pode ser atendido através de texto ou de fluxogramas que ilustrem essa relação. Sua função no manual é cumprir o requisito da alínea “c” do item 4.2.2 da ISO 9001.
Sugestão: Convém que aqui sejam apresentados o Organograma da Organização e o da área de Qualidade. Pode conter também os oito princípios da qualidade acompanhados, cada um, da forma com que a Organização pretende cumprir seu significado. Só não copiem na íntegra as descrições presentes na ISO 9004! Se fizerem isso, ficará bem claro a superficialidade com que o tema foi tratado!
Outras sugestões:
Se a Organização tiver um setor de Ouvidoria ou SAC, isto pode ser divulgado no Manual.
Se houver um comitê da Qualidade constituído, sua formação, responsáveis e atribuições devem constar também.
Muitas Organizações criam selos específicos para divulgar a certificação. Apresente-o e descreva-o no Manual. Um mascote é uma idéia interessante, ele pode guiar o leitor na leitura do Manual.
Geralmente é dado um tratamento especial ao catálogo de produtos da Organização. Considere a possibilidade de dar ao Manual o mesmo tratamento.
Formas de apresentação:
A forma impressa é a mais comum, mas pode ser adotada uma versão eletrônica em pdf, uma animação, um vídeo institucional, uma apresentação em power point. Se a Organização tiver um site, coloque o manual em uma seção dele para acesso aos interessados. O cuidado a ser tomado nessas outras formas é manter um controle rígido de versões e atualizações, pois é extremamente desaconselhável manter um manual desatualizado em algum veículo de divulgação.
ACREDITO QUE COM ESSAS DICAS E EXPLICAÇÕES VOCÊ SERÁ CAPAZ DE CRIAR O MELHOR MANUAL DE QUALIDADE QUE EXISTE: " O SEU". POIS A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA QUE UM MANUAL DEVE TER É EXCLUSIVIDADE. ELE É UM RETRATO DA SUA ORGANIZAÇÃO.
ESPERO QUE TENHA AJUDADO.
ABRAÇO
TAVANE CAMARGO
terça-feira, 21 de abril de 2009
PALESTRA MOTIVAÇÃO PARA FUNCIONÁRIOS
Certamente você conhece, trabalha ou convive com alguém que já acorda de mau humor e passa assim todo o dia. Quando você pergunta o que houve escuta uma resposta grosseira. É impressionante como existem pessoas que se levantam de manhã desmotivadas. Parece que suas vidas são um grande fardo a ser carregado diariamente e nunca encontram prazer no que fazem ou com quem interagem. Lembra-me a história de Atlas. Segundo a mitologia grega Atlas era um dos titãs que junto com seus irmãos lutou contra Zeus (Deus dos Deuses) pelo controle do Olimpo. Derrotado, Zeus o condenou a ficar sustentando o céu sobre os ombros, mantendo-o assim separado da terra. Por facilidade de representação, contudo, os artistas preferiram figurá-lo com o globo terrestre nas costas. Enfim, são os verdadeiros chatos de plantão. Tudo para eles é ruim e se ainda não está, certamente ficará. Baseiam-se nas consagradas leis de Murphy que pregam que se algo pode dar errado com certeza dará. São aqueles que sempre tem uma doença nova para contar ou uma desgraça para alardear. E por isso sempre estão doentes. Vivem desanimados, cansados e desistem logo nos primeiros obstáculos. Classicamente conhecidos como pessimistas.
Por outro lado você também deve conhecer tantas outras pessoas que vivem na mesma cidade, trabalham no mesmo local, convivem com estas mesmas pessoas e transbordam simpatia, alegria, energia e vibração. Parece que desenvolvem a melhor atividade profissional do mundo, tem os melhores amigos e sempre se dão bem em tudo que fazem. São essencialmente otimistas. Quase nada tiram à alegria destas pessoas viverem felizes. Muitas vezes geram até inveja nos pessimistas, mais ainda assim não se dobram facilmente para as adversidades. Qual o segredo?
Antes de responder sobre o segredo destas pessoas vale lembrar que ainda temos um terceiro padrão de comportamento e que se reflete na maior parte das pessoas: o meio termo. Normalmente caracterizado por aqueles que não esbanjam otimismo o tempo todo, mas também estão longe do estado natural do pessimista. Oscilam seu temperamento e sofrem com as variações do meio. Chamo de pessoas em transição.
Agora sim, como então transformar pessoas pessimistas e em transição em otimistas? A resposta é simples: atitudes positivas diante da vida e motivação. A prática é mais difícil, mas vou passar algumas dicas de como fazer. Segundo pesquisa realizada por uma renomada universidade americana, os pessimistas vivem sete anos menos que os otimistas. Até nisso vale a pena refletir sobre nossa forma de encarar a vida. O grande fator de transformação pessoal é a capacidade de encontrar a motivação e praticá-la em seu dia-a-dia, que aqui chamo de O PODER DA MOTIVAÇÃO!
Para entender melhor o poder da motivação é importante compreender um princípio básico sobre o comportamento humano e os fatores motivacionais: a motivação é como um iceberg! Esta é uma premissa que norteia todo o conceito de motivação. Mas porque um iceberg? Justamente porque o grande bloco de gelo possui cerca de 80% de sua massa submersa na água, não sendo visível. A outra parte que fica exposta, bem menor, metaforicamente representa o meio em que vivemos e as pessoas com quem convivemos. Bem, creio que já deu para entender que comparando a motivação com o iceberg a parte mais representativa para estarmos motivados depende de nós. A parte que nos cabe para estarmos motivados é os oitenta por cento! As outras pessoas, a empresa, a chefia, a sociedade, a família e tudo que nos cerca têm menor influência em nossa motivação do que a capacidade de ação e reação de cada pessoa. Motivação tem a ver com querer fazer, com vontade, com interesse, com iniciativa e isso depende mais de você do que dos outros. Por isso é comum vermos pessoas em ambientes espetaculares e desmotivadas. Outros com tantas possibilidades de ser feliz, mas ainda assim desanimados. Criam uma expectativa maior no que está em volta e esquecem que o grande fator desencadeador da motivação está na própria pessoa. Ninguém será capaz de motivar alguém a aprender um idioma se ela não tiver interesse ou necessidade de aprender. Isto é um fato!
Sendo assim, o poder da motivação se reflete através de atitudes que temos diante da vida. Como cada um lida com as situações. Na verdade, o que interessa a cada pessoa. Costumo lembrar aos participantes das palestras que realizo sobre este tema, que todos temos duas escolhas a fazer todos os dias quando acordamos: “farei do dia de hoje um bom dia ou um mau dia?” Esta é uma decisão que tenho de tomar diariamente. Esta outra premissa - o poder de escolher seu destino - pode ser estendida para todos os aspectos de nossas vidas: “farei meu trabalho hoje com interesse e dedicação, ou sem vontade e de qualquer forma arriscando ser demitido por isso?”; “tratarei as pessoas com quem convivo com educação e carinho, sem nada esperar em troca ou agirei com indiferença, como se elas não existissem?”; “buscarei uma nova oportunidade na empresa em que trabalho ou até mesmo no mercado, ou continuarei fazendo o que não gosto apenas por que preciso?”
DÊ UMA CHANCE PARA VOCÊ!
Contudo, é importante ressaltar que toda escolha leva a conseqüências. O resultado de cada escolha pode ser um risco ou uma oportunidade, pode-se ter perdas ou ganhos. Isso me faz lembrar da história sobre um general que colocava aos presos sentenciados à morte uma chance de escapar do pelotão de fuzilamento: a porta negra. Certa vez, um soldado intrigado com o fato de que todos os condenados ao se depararem com a decisão final de enfrentar o pelotão de fuzilamento, ou passar pela porta negra, escolhiam o fuzilamento, perguntou ao general: - senhor, porque ninguém escolhe passar pela porta negra? Afinal, o que há atrás dela? O general disse para que o soldado conferisse, ele mesmo, o que havia do outro lado. A grande surpresa: a saída do presídio. Ao que o general completou: - o ser humano prefere aquilo que conhece, mesmo que represente seu final, ao desconhecido, temendo o risco de algo que não saberá como enfrentar. E você, está preparado para assumir as responsabilidades de suas escolhas? Isso também tem a ver com motivação!
A pessoa que usa o poder da motivação não tem medo dos riscos, pois sabe que a capacidade de reverter as situações mais difíceis depende mais dela do que do meio - lembre-se do iceberg. O indivíduo que acredita no seu potencial motiva-se para superar as dificuldades. Um dos casos mais célebres é a história de Thomas Alva Edison. Considerado um dos maiores inventores da humanidade, enfrentou muitas vezes o descrédito da sociedade sobre seus inventos. Teve diversos fracassos, mas nem por isso desistiu. Sempre acreditou em sua capacidade, era uma pessoa motivada e transmitia isso para seus auxiliares e discípulos.
Consciência de si mesmo: significa conhecer suas forças e áreas que mereçam aprimoramento contínuo e ainda ter auto-confiança baseadas nesse conhecimento.
. Administrar bem as emoções: ser capaz de perseguir metas com persistência, ter bom controle dos impulsos e estar apto a dominar a raiva e o medo da perda de modo que não prejudique o foco. “Para onde vai o seu foco, vai a sua energia.”
. Motivação: (particularmente o entusiasmo) - ser capaz de absorver fracassos e revezes , e se motivar ao aprendizado com estas experiências.
. Empatia: perceber o que as outras pessoas sentem, ser um bom ouvinte, entender o ponto de vista do outro. Habilidade com o trato social (ou inteligência interpessoal): ser capaz de lidar bem com as emoções, de gostar de gente, de negociar com elas e trabalhar em grupo.
Lembre-se que por mais forte que sejam as pressões externas elas representam apenas 20% da sua capacidade de estar motivado. Apoiar-se mais nos motivos externos certamente levará à frustração e desmotivação. Acredite mais em você! Busque seus sonhos! Traga sua motivação para fora! Desperte o interesse escondido que habita dentro de você! Seja mais feliz agindo com entusiasmo! As pessoas gostam de pessoas otimistas, alegres e motivadas, ou você conhece alguém que escolheu um derrotado e pessimista para viver junto? Abrace as oportunidades e, melhor ainda, crie as oportunidades! Quando se usa o poder da motivação é possível inventar as chances de ser feliz, assumindo os riscos e indo em direção a seus objetivos.
ESPERO QUE TENHAM UM BOM PROVEITO.
ABRAÇO
TAVANE CAMARGO
segunda-feira, 13 de abril de 2009
5S EM FÁBRICA DE JÓIAS
Este é um dos processos que se usa na impantação de 5S que é a separação de materiais por categorias que faz parte do
SEIRI - ORGANIZAÇÃO -Distinguir o que é necessário do que não é, que deve ser retirado. Também faz parte do SEITON - Cada coisa em seu lugar, para um acesso mais rápido e fácil.
DICA Você não precisa aplicar estes tópicos só no seu trabalho mas sim dentro da sua própria casa.
Abraço.
TAVANE CAMARGO
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